Je mehr gutes Kundenfeedback Ihre Produkte und Dienstleistungen erhalten, desto vertrauenswürdiger wirkt Ihre Marke. Mundpropaganda ist längst auch im E-Commerce möglich, bringt hier aber nicht nur Vorteile. Denn während positive Bewertungen gerne kritisch durchleuchtet werden, schenken viele Kunden einer negativen Rezension gleich einmal große Bedeutung.
Für Hotels und Restaurants können schlechte Bewertungen den Ruin bedeuten
In der Touristikbranche ziehen schlechte Bewertungen mit das größte Problem nach sich. Bevor die meisten Urlauber heutzutage ihr Hotel buchen, wird noch schnell ins Internet geschaut. Finden sich dann viele negative Rezensionen, entscheidet man sich gegebenenfalls eher für eine alternative Unterkunft. Selbst vor Pauschalreisen wird vorab gerne auf Bewertungsportalen nachgelesen, immerhin wollen Urlauber in der entspanntesten Zeit des Jahres keine unangenehmen Überraschungen erleben.
Viele positive Tripadvisor Bewertungen hingegen sprechen direkt für ein Hotel und bauen schon vor der Buchung ein Vertrauensgefühl auf. Auch in Restaurants und Cafés sieht es nicht viel anders aus. Vor allem in Städten ist die Konkurrenz ohnehin groß. Wenn dann schlechte Bewertungen hinzu kommen, gehen die Umsätze oft spürbar zurück. Immerhin will niemand in einem „schlechten“ Lokal essen und trinken. Schlechte Rezensionen, ob nun gerechtfertigt oder nicht, werden hier schnell zum großen Problem.
Gute Bewertungen in Onlineshops als Kaufkriterium
Bei großen Online-Versandhändlern wie Amazon haben Verkäufer heutzutage keine Chance mehr, über den Preis hervorzustechen. Es gibt immer ein Produkt, das billiger ist und zumindest optisch einmal ähnlich aussieht. Daher ist es wichtig, für einen erfolgreichen E-Commerce vermehrt auf die Qualität und Seriosität zu achten. Je mehr positive Bewertungen zustande kommen, desto vertrauenswürdiger erscheint ein Produkt.
Umso häufiger werden potenzielle Kunden dann in ihrer Kaufentscheidung zu Ihrem Produkt tendieren und gegebenenfalls auch eine positive Bewertung hinterlassen. Auch in Onlineshops einzelner Unternehmen können Bewertungen sinnvoll sein, jedoch fehlt es hier oft an der Masse.
Finden sich nur zwischen 5 und 10 Bewertungen auf der Website, ist das nicht wirklich aussagekräftig. Ganz im Gegenteil besteht die Gefahr, dass eine negative Rezension einen Imageschaden für das Produkt hervorruft. Hier sollten Sie also immer ganz genau abwiegen, ob Sie öffentliches Feedback zulassen.
Schlechte Rezensionen sind immer glaubwürdiger und das ist ein Problem
Online-Bewertungen galten einst als Maß für transparente Informationen aus dem Internet. Von Kunden für Kunden sollten sie eigentlich eine ehrliche und ungefilterte Meinung darstellen. Doch wie man mittlerweile weiß, lässt sich das positive Image problemlos in die Marketingstrategie von Unternehmen einbinden. Mit gekauften Bewertungen können neue Produkte schnell gepusht werden.
Da das mittlerweile auch zu den Kunden vorgedrungen ist, glauben diese einer schlechten Bewertung mehr als einer guten. Doch das ist ein Problem, denn schlechte Rezensionen können genauso gezielt eingesetzt werden. Für wenig Geld kann man der Konkurrenz schaden und skrupellose Verkäufer schrecken nicht vor dieser Methode zurück. Bis die falschen Bewertungen dann gemeldet und gelöscht werden, können Wochen oder Monate vergehen.
Unternehmen müssen die Stimmung im Internet überwachen
Heutzutage kann auch schon ein kleiner Fehler ausreichen, um in den Fokus eines Shitstorms zu geraten. Selbst kleine Unternehmen sind nicht mehr davor gefeit, online in den sozialen Medien zerrissen zu werden. Während große Marken „too big to fail“ sind, müssen kleinere Betriebe die Online-Landschaft unbedingt konsequent überwachen.
Häufen sich negative Rezensionen, ist eine schnelle Antwort gefragt. Dabei ist es wichtig, verärgerten Kunden das Gefühl zu geben, sie zu verstehen. Bleiben schlechte Bewertungen hingegen unkommentiert, zeichnet das nie ein gutes Bild. Wichtig ist auch, direkt in der Rezension einen Lösungsvorschlag zu präsentieren.
Ärgert sich ein Kunde über schlechte Qualität, können Sie einen kostenlosen Austausch vorschlagen. So sehen andere potenzielle Käufer, dass Sie auf Kritik reagieren und immer an der Problemlösung arbeiten. Dass Fehler passieren, lässt sich nämlich nicht vermeiden. Viel wichtiger ist, wie Sie als Marke damit umgehen.
