In der heutigen Zeit spielt sich ein großer Teil des Marketings, das für Unternehmen eine wichtige Rolle spielt, vor allem im Internet ab. Was in der Online-Welt ebenfalls fundamental ist, sind die Bewertungen, die Unternehmen jeweils von Kunden bekommen.
Denn bevor Neukunden die Dienstleistungen eines Unternehmens in Anspruch nehmen oder dessen Produkte kaufen, informieren sie sich im Voraus über das Unternehmen selbst. Selten nehmen sich potenzielle Kunden dabei die Zeit, intensive Recherchearbeit zu betreiben. Stattdessen vertrauen sie vor allem auf die Bewertungen, die sie finden. Fallen die Bewertungen allgemein gut aus, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Wahl auf dieses Unternehmen fällt, recht hoch. Sind die Bewertungen hingegen negativ, kann es durchaus vorkommen, dass die Wahl auf ein Konkurrenzunternehmen fällt. Unter anderem aus diesem Grund sind positive Rezensionen sehr wichtig für ein jedes Unternehmen.
Die Frage, die sich diesbezüglich jedoch oft für Unternehmen stellt, ist die Frage danach, wie sie überhaupt zu solchen positiven Rezensionen kommen, bzw. wie sie ihre Kunden dazu animieren, eine gute Bewertung im Internet zu hinterlassen.
Das Schaffen der Anreize
Der erste Punkt, den sich Unternehmen zu Herzen nehmen sollten, ist der, Anreize für Kunden zu schaffen, die sie dazu motivieren, eine positive Bewertung zu verfassen. Unter positiven Anreizen versteht man nicht, dass Kunden für die Bewertung Rabatte oder Geschenke bekommen, sondern dass sie durch eben diese Anreize ein positives Gefühl dem Unternehmen gegenüber entwickeln. Je positiver die Gefühle der Kunden dem Unternehmen gegenüber sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Lust darauf haben, positive Bewertungen zu verfassen und dem Unternehmen somit zu helfen. Nicht umsonst redet man von einer Kundenbeziehung, die Unternehmen zu ihren Kunden aufbauen. Schließlich geht es in jeder Beziehung um das Geben und das Nehmen.
Zu den Anreizen, die Kunden dazu motivieren können, eine positive Bewertung bei dem Unternehmen zu hinterlassen, gehören unter anderem die Folgenden:
- Rabatte
- Coupon Codes
- Kleine Geschenke, die bei der Bestellung mit versendet werden
Im Zusammenhang mit den kleinen Geschenken bei den Bestellungen, ist es auch interessant, sich als Unternehmen einmal genauer mit dem sogenannten Unboxing auseinanderzusetzen. Diese Bewertungen können dann zwar unterschiedlich ausfallen und müssen nicht zwingend über Plattformen wie Kununu erfolgen, doch auch ein geteiltes Video darüber, wie Kunden die Pakete auspacken oder Kommentare auf Social Media Kanälen über das eigene Erlebnis mit dem Unternehmen, sind positive Bewertungen, die das Unternehmen in einem sehr guten Licht darstellen lassen und auch für potenzielle Neukunden Vertrauen schaffen.
Call-To-Action-Aktionen
Manchmal kann es durchaus sein, dass Kunden gar nicht unbedingt wissen, wie sie überhaupt auf die Portale kommen, auf denen sie Bewertungen für das Unternehmen hinterlassen können. Und auch, wenn Kunden es wissen, haben sie nicht unbedingt Lust, sich erst auf die Seite des Portals zu begeben, dort nach dem Unternehmen zu suchen und eine Bewertung zu verfassen.
Sehr viel leichter und folglich auch wahrscheinlicher, dass Kunden eine Bewertung auf einem Portal für das Unternehmen hinterlassen, ist es, wenn das Unternehmen gezielte Call-To-Action-Buttons auf ihrer Webseite oder auch auf ihren Social Media Kanälen nutzen. Durch diese können sie Kunden gezielt dazu auffordern, eine Bewertung zu hinterlassen. Kunden gelangen dann über den Button direkt zu dem Feld, wo sie die Rezension verfassen können, was für viele sehr viel leichter und auch zeitsparender ist.
Die Interaktion mit bereits vorhandenen Rezensionen
Vor allem, wenn Kunden ein positives Gefühl mit dem Unternehmen verbinden, ist es für sie besonders schön zu sehen, wenn das Unternehmen auf Kommentare antwortet. Das wiederum erhöht die Chance, dass Kunden Bewertungen verfassen.
Doch, was ist, wenn eine Bewertung negativ ausfallen sollte? Natürlich besteht in diesem Zusammenhang immer die Möglichkeit, eine Kununu Bewertung löschen zu lassen.
Das sollte jedoch nur dann gemacht werden, wenn die Bewertung einfach nur negativ und nicht konstruktiv ist. Bei einer negativen Bewertung, bei der es sich jedoch um konstruktive Kritik handelt, sieht das anders aus. In diesem Fall bietet es sich eher an, die Bewertung zu beantworten, um so zu zeigen, dass man die Kunden ernst nimmt und bereit ist, etwas zu ändern.
E-Mail-Marketing auch für Rezensionen nutzen
Wenngleich es in der heutigen digitalen Zeit sehr viele digitale Marketing-Tools gibt, hat das E-Mail-Marketing nicht an Wichtigkeit verloren. Im Gegenteil: Das Marketing über E-Mails spielt für Unternehmen nach wie vor eine fundamentale Rolle und kann auch dazu genutzt werden, um Kunden um Rezensionen zu bitten.
Hat ein Kunde eine Dienstleistung in Anspruch genommen oder ein Produkt bei dem Unternehmen gekauft, kann einige Tage später eine Mail versendet werden, in der dem Kunden einige offene Fragen gestellt werden. Offene Fragen können in diesem Fall so aussehen:
- Wie zufrieden bist du mit deinem Produkt?
- Wie hat dir dein Produkt gefallen?
- Wie war deine Erfahrung mit dem Kundensupport?
- Würdest du dieses Produkt noch einmal kaufen?
- Würdest du diese Dienstleistung noch einmal in Anspruch nehmen?
Direkt in der Mail sollte dann natürlich ein Link zu dem Bewertungsportal enthalten sein, damit der Kunde einfach nur draufklicken muss, um die Rezension zu verschaffen. Auch bezüglich des Verkaufs neuer Produkte und dem Anbieten neuer Dienstleistungen sollte das E-Mail-Marketing nicht unterschätzt werden.
Allerdings muss dabei natürlich auch immer das Timing im Hinterkopf behalten werden. Denn es bringt nicht viel, den Kunden nach einer Bewertung zu fragen, wenn er ein Produkt gerade erst bestellt und noch gar nicht erhalten hat.
Das Teilen positiver Bewertungen
Eine weitere Möglichkeit, Kunden dazu zu motivieren, positive Bewertungen zu machen, kann das Teilen bereits vorhandener positiver Kundenbewertungen sein. Der Grund dafür liegt in der sogenannten „sozialen Bewährtheit” (auf Englisch: Social Proof). Es handelt sich hierbei um das Herdenverhalten, bei dem sich andere Kunden, wenn sie die positiven Bewertungen sehen, auch dazu bewegt fühlen, eine positive Bewertung zu verfassen.
Wie man sieht, gibt es für Unternehmen also unterschiedliche Möglichkeiten, um Kunden dazu zu bewegen, eine positive Bewertung zu verfassen. Was feststeht ist, dass positive Bewertungen alleine zwar nicht dazu beitragen können, dass das Unternehmen langfristig Erfolg hat und sich einen festen Kundenstamm aufbauen kann, doch sie sind ein Bestandteil des Marketing-Puzzles, das Unternehmen auf keinen Fall ignorieren sollten.
Aus diesem Grund gehören der Umgang mit Rezensionen, sowie die Methoden, um zu positiven Kundenbewertungen zu kommen, in jede Marketingplanung eines jeden Unternehmens. Auf den Kauf positiver Rezensionen sollte man auf jeden Fall und unter allen Umständen verzichten, da das verboten ist und sogar dazu führen kann, dass man von verschiedenen Plattformen gesperrt wird und, selbst wenn das nicht der Fall ist, das Vertrauen der Kunden verloren gehen kann, wenn auffällt, dass Bewertungen gekauft sind. Authentische Kundenbewertungen hingegen können einen sehr positiven Effekt auf das Unternehmen und dessen Erfolg haben.
